필립코틀러의 퍼블릭 마케팅 - 8장 고객서비스와 만족도 향상시키기

 

필립 코틀러의 퍼블릭 마케팅

** 지은이 : 필립코틀러, 낸시리

** 출판사 : 위즈덤 하우스

** 출판일 : 2007. 12. 10

 

제8장 - 고객 서비스와 만족도 향상시키기 (236p)

 

조직을 지속적으로 재편할 수 있는 능력과 우리의 서비스 제공 방법은, 급속히 변화하는 미래에, 우리의 성공을 좌우하는 영향을 미칠 것이다. 변화가 일어나기 전에 자기가 맡은 일을 지속적으로 재정의할 수 있는 유연한 사고를 가진 사람들은 성장하고 번성할 것이다. 반면 그렇지 못한 사람들은 안타깝게도 '고용의 고속도로에서 차에 치어 숨진 사람' 처럼 될 것이다. (Alan Brunacini-피닉스시 소방대장)

 

1990년 브루나치니(Brunacini)소방대장은 시민들이 보내준 편지를 읽으며 불현듯 깨달은 사실은 시민들이 지금까지 소방국의 핵심 제품으로

간주되어 왔던 시스템이나 장비, 기술에 대해서는 좀처럼 편지를 쓰지 않는다는 것이었다. 그보다 그들은 소방관들에게서 받은 대우에 대해서 환호하거나 야유했다. 그들의 편지에서 덤으로 받은 제품(보살핌)과 새로운 중요 장비(정성)를 이야기했다. 결과적으로 지속적 발전에 전념키로 한 피닉스 소방국의 다음 목표는 당연히 고객 서비스 제고가 되었다. (239)

 

브루나치니에게 MBO는 '목표에 따른 경영(Management by Objective)의 약자라기 보다는 '기회에 따른 경영(Management by Opprtunity)의 약자를 의미한다. (★★★★★  피닉스 소방서의 사례들을 본 책을 구입하여 반드시 읽어보시기를 강추한다 ) 이런 부가가치가 있는 전략의 성패는 똑똑하고 능력 있는 소방대원들을 확보하고 유지하며, 소방대원들이 고객들을 대해주기를 바라는 식으로 여러분이 대원들을 대해주고, 바람직한 행동 모델을 만들어놓을 수 있느냐 여부에 전적으로 좌우된다. 소방대원들에게 현장에서 즉시 사태를 파악하고 필요한 서비스를 제공할 수 있는 권한도 줘야한다. (242)

 

소방대원들은 무엇을 해야 할지 결정할 때 몇 가지 질문을 한다. 지금 하는 행동이 과연 고객을 위하는 행동인가? 또한 소방서를 위해서도 올바른 행동인가? 합법적이며, 윤리적이며, 좋은 행동인가? 안전한 행동인가? 조직 차원에서 해결할 수 있는 일인가? 내가 기꺼이 책임을 질 수 있는 일인가? 소방서의 가치와 정책에 부합되는 일인가? 그리고 소방대장의 입장에서 봤을 때 이러한 질문들에 대한 대답이 모두 긍정적이라는 판단이 서면 소방대원들은 대장의 허학을 구할 필요가 없다, 그냥 실행하면 된다. (243)

 

 

* 향상된 고객만족도가 주는 혜택들 (245)

 

1. 서비스와 만족도를 높이면 수익을 제고할 수 있다.(245)

- 고객만족도 수준은 제품과 프로그램과 서비스를 얻는 장소에 대해 고객들이 선택권을 갖고 있는 기관들의 수익에 영향을 미칠 가능성이 아주 높다.

 

2. 만족도가 높아지면 자금 조달이 용이해진다.(246)

 

3. 만족도 제고는 운영의 효율성을 높인다.(248)

- 운영의 효율성을 제고하여 기다리는 줄이 짧아지고, 기다리는 시간도 단축되면서 번거롭지 않게 거래를 할 수 있게 되는 등의 혜택은 고객들에게 중요한 의미를 갖느다. 또한 이러한 효육적인 서비스를 제공하는 기관역시 운영의 효율성을 제고하면 예전보가 더 적은 자원을 동원하면 되기 때문에 큰 혜택을 볼 수 있다.

- 공항 승객들은 개선된 검색 규정을 따라서 행동하면 더 간편하다는 것을 알게 됐고, 다음에 다시 검색을 받으러 올 때는 더 많은 준비를 하기도 한다. 다시 말해서 승객들의 만족감이 기관의 행동을 보강해주고, 기관의 운영 효율성을 계속해서 높여주게 되는 선순환의 효과를 볼 수 있는 것이다.

 

4. 만족도를 높이면 성과 측정법을 제고할 수 있다.(250)

- 핵심은 개선된 고객들의 만족도가 성과에 긍정적인 역할을 할 수 있는지 그렇다면 얼마나 할 수 있는지를 알아보는 것이다.

 

 

 

* 고객의 만족도를 높이기 위한 관행('원칙'이란 표현이 좀더 적당할 듯)들 (251)

 

1. 직원들이 위대한 서비스를 제공하도록 지원하라 (252)

- 고객만족도 제고와 관련해 어떤 토론을 하건 직원들, 특히 일선에서 고객들을 상대하는 직원들의 핵심적 역할을 인정하는 데서부터 시작해야 한다.

- 성공한 마케팅회사들은 고객과의 접촉 순간의 회사의 운명을 좌우할 수 있다는 걸 깨닫고, 그동안 소홀하게 여기던 고객 서비스를 최우선 순위로 잡고, 고객을 상태하는 일선 직원들의 역할을 중요하게 생각하고 있다. 중간 간부들은 일선 직원들이 고객을 잘 상대할 수 있도록 지원라는 임무를 맡는다. 고위 경영진은 또한 고객 서비스에 뛰어난 매니저들을 고용하고 후원하는 일을 맡는다.

- 고객을 상대하는 서비스에서는 직원들의 긍정적인 태도가 중요하기 때문에 기업들은 최고의 직원들을 확보하고, 건전한 훈련프로그램들을 개발하며 뛰어난 성과를 올린 직원들에게 지원과 인정을 아끼지 않는다.

- 웃는 사람을 채용하고 훈련시켜라 : 우리는 상냥한 사람들을 채용해 그들에게 판매하는 법을 가르쳐줄 수 있지만, 판매사원들을 뽑아서 그들에게 상냥해지는 법을 가르칠 수는 없다.(브루스 노드스트롬:노드스트롬 백화점 회장)

- 모범을 보이며 리드하라 

- 직원에게 사장처럼 행동할 수 있는 권한을 줘라

- 영웅적 행동을 축하하라

 

2. 인프라와 시스템으로 서비스를 제고하라(256)

- 시스템이 서비스 중심적인 문화보다 더 중요한지 여부를 떠나서 우리는 시스템이야 어쨋든 좋은 의도를 가진 직원들의 고객 접대 능력만큼이나 고객들을 만족시키는 데 중요한 역할을 하고 있다는 것을 알고 있다.

 

3. CRM시스템을 고려 내지는 확대하라(258)

- CRM : 고객관계관리 Customer Relationship Management

 

4. 전사적 품질경영이 주는 혜택을 찾아라(259)

- 품질은 고객에 의해서 규정되고, 지속적인 개선을 통해 성취된다.

- 결함들을 '위에서 아래로' 고쳐나가기보다는 '아래에서 위로' 고쳐나가야 한다는 것이었다. 그리고 이렇게 하기 위해서 조직은 이미 입증된 품질개선 기술들, 즉 고객을 즐겁게 만드는 것에서부터 시작하는 기술을 연습해야 한다는 것이다.

- 데밍박사의 '아래에서 위로' 전략을 수행하기 위해서는 팀워트가 요구됐다. 또한 부서 간 장벽을 허물고, 직원들이 업무를 수행하면서 가장 비용 효율적인 도구와 재료를 선택하는 문제도 중요했다. 아울러 직원들은 상사가 단순한 업무 지시만 내리는 것이 아니라 자신들의 말에 귀를 기울여주었다는 걸 알고 기뻐했다.

 

5. 고객의 기대치와 만족 수준을 감시하고 추적하라(262)

- 고객 만족도를 제고하는 데 마케팅이 할 수 있는 가장 중요한 역할 가운데 하나는 고객으로부터 인풋과 피드백을 받아서 전달하는 것이다.

 

** 고객의 기대치를 맞추면 어떤 긍정적인 면이 있는지 생각해보자. 고객의 기대치를 뛰어넘는 데는 사실 많은 노력이 필요하지 않을지 모르지만, 그렇게 하면 기관 입장에서는 충성스런 고객을 확보하게 되고, 긍정적인 입소문의 혜택을 누릴 수 있고, 쉽게 자금을 조달하며, 수익을 제고하고, 정부기관으로서 좋은 평판을 얻을 수 있는 기회를 창조하게 된다.