PM과 사회사업(5) - 이해관계자

 

* 저 자 : 하버드 경영대학원

* 역 자 : 황금진

* 발 행 : 2008년 3월 27일

* 출 판 : 웅진윙스

* 주 의 : PM(Project Management)과 사회사업을 접목시키기 위한 노력은 선배님들의 학문적인 축적과 실무적인 경험을 바탕으로 한 선행 자료들이 있으면 좋겠으나 아직, 우리 사회복지,사회사업 분야에서는 PM과 사회사업을 접목시킨 연구서나 매뉴얼이 없기 때문에, 부득이 일반 경영서적을 참고하여 글을 작성함을 이해해 주시기 바라며, 위의 교재의 내용을 바탕으로 재구성하는 글임을 알아주시기 바랍니다. 위 책을 사보시고, 그런내용 없는데... 하셔도 '할 말 없슴'...입니다.  

 

PM과 사회사업(5) - 이해관계자

본 교제에 부족한(?) 점이 여러가지 있지만, 무엇보다도 이 책은 잘나가는 하버드 경영대학원에서 발간한 책이다보니, PM에 관한 기초 입문서는 아니다. 어느정도 실무경험이 있는, 적어도 경영대학원을 다닐 정도의 수준이 되는 사람들을 위해 PM 에 대한 개괄적인 내용을 소개하다보니, PM에 있어서 기초적인 부분 몇가지를 생략하고 있다. 오늘은 이 책에서 생략한 부분인 이해관계자에 대한 이야기를 하고자 한다.

 

이해관계자 (stakeholder) 

기업에 대하여 이해관계를 갖는 개인 또는 그룹을 말하며 주주나 사채권자 외에도 노동자, 소비자, 하청업체 등도 기업의 이해관계자로 본다.

(네이버 용어사전) 영어에서는 스테이크를 쥔 사람이란 뜻으로, 우리식으로 표현하자면, '한 밥상에 앉은 사람들' 정도로 보면 된다. 기업경영에 있어서, 예전에는 '고객중심' 이라고 해서 모든 경영의 초점을 좁은 의미의 고객 즉, '소비자'에 국한시켜 사용한 적이 있었다. 그러나 세월이 지나고, 기업의 지속가능경영이 경영의 화두가 되면서, 단순히 고객은 '소비자'가 아니라  기업을 둘러싼, 다양한 주체들로 그 의미를 확장하게 되었다.

 

사회복지,사회사업에 있어서 이해관계자

사회복지사들이, 지역복지사업이나, 프로그램을 계획하면서 항상 중요시하고 있는 것이 '클라이언트(대상자) 중심이냐? 아니냐?'에 대한 것이다. 이것때문에 말도 많고 탈도 많고, 클라이언트 중심성에 따라 사업이나 프로그램의 평가가 달라지기도 한다. 그런데 이제는 사회사업,복지사업의 직접 대상자인 '클라이언트'만 생각하지 말고, 그 사업이나 프로그램을 둘러싼 이해관계자를 파악하고, 그들에게도 만족할 만한 서비스를 제공해야 한다는 것이다. 내가 직접 겪은 몇가지 사례를 들어본다.

 

사례1) 자원봉사자를 서운하게 했던 사회복지사 선생님...

장애인 부모를 둔 저소득가정의 청소년들을 대상으로 특별활동 프로그램 지도를 하던 자원봉사 대학생이었던 나는, 금요일 오후 아이들을 데리고 영화관람 프로그램을 진행하기로 하였다. 프로그램에 참가하는 아이들과 자원봉사 인솔자 인원수에 맞춰 극장표를 사고, 영화시작시간을 기다리고 있는데, 저쪽에서 헐레벌떡 복지관의 사회복지사 선생님과 아이 한명이 뛰어오는 것이다. 계획에 없던 인원들이라, 극장표 두장을 더 구입해야 하는 상황이었다. 그래서 극장표를 두장 더 구입하겠다고 사회복지사 선생님께 말씀드리니, 난감해하며, '오늘 프로그램예산이 초과되서 극장표를 더 구입할 수 없다는 것이다. ' 그리고 이어지는 선생님의 말씀... '죄송하지만, 오늘 인솔해 주신 대학생 자원봉사자 두분이 영화를 안보시면 안되겠냐고? 자신이 인솔을 대신하겠다고' 하신다. 예산을 초과하지 말아야 하는 사회복지사 선생님의 입장도 이해하지만, 복지관에서 이십여명의 아이들을 극장까지 인솔해오고, 영화를 예매하고, 이후 프로그램까지 준비한 대학생자원봉사자들의 입장을 헤아리지 못한채, 늦게 온 아이와 프로그램 예산만을 생각한 담당 사회복지사의 판단은 나름 합리적일지는 몰라도, 자원봉사자인 나와 친구는 마음 상했다는 점이다. 내가 그 사회복지사였다면, 내 지갑을 털어서 늦게 온 아이를 위한 영화표 한장을 구입해서 주었을 것이다.

 

사례2) 후원자와 자원봉사자를 열 받게 했던 한 단체의 홍보담당자

물품후원행사를 진행하는 와중이었다. 30여곳이 넘는 사회복지시설에 물품을 전달하기 위해, 물품을 후원하는 회사의 직원들과 자원봉사 백여명이 체육관에서 이른 아침부터 부지런히 물품을 전달하기 위해 포장에 여념이 없었다. 그 행사는 국내의 유명한 복지단체와 협력하는 행사였는데.. 그 협력단체의 홍보담당자( 이  담당자도 사회복지사)가 오후2시 쯤 기자들을 대동하고 나타났다. (참고로 그 협력단체에서 물품포장행사에 직접 참가한 직원은 단 한명이었다.) 그리고, 행사를 진행하고 있던 우리와 아무 상의도 없이, 그 단체의 홍보용 스티커를 물품포장박스에 여기저기 붙이고, 자원봉사들의 작업을 동선을 무시한 채, 기자들을 인솔하여 여기저기서 사진을 찍고 인터뷰를 하기 시작했다. 순식간에 일어난 일에 황당해 하고만 있을 수는 없어서, 그 홍보담당자에게 '행사홍보를 위해 취재하는 것은 좋은데, 이렇게 상의도 없이, 스티커를 붙이고, 작업동선에 훼방을 놓으면 되겠냐'고 했더니.. 그 홍보담당자의 말 ' 이 행사 홍보를 위해 하는 거잖아요.. 기자들에게 좋은 그림을 제공해야 좋은 기사가 난다구요.. 후원하는 회사 입장에서도 그게 좋지 않겠어요' 라고 한다. 주변에서 그 말은 들은 자원봉사자들이 눈살을 찌푸렸다. 그 담당자는 백여명의 자원봉사자들을 단순히 회사 홍보를 위해 동원된 사람들로 전락시키고 만 것과 동시에, 후원사를 홍보에 눈이 먼 회사로 취급해 버리고 만 것이다. 20여분이 촬영이 끝나고 그 홍보담당자는 기자들을 데리고 사라져 버렸다.

 

사례3) 국회의원과 시장님, 진행자를 위한 장애인 체육대회

경기도 모 시에서 장애인의 날을 맞아 장애인복지시설 체육대회를 했다. 나는 우리회사 자원봉사팀과 함께 평소 봉사활동을 하던 복지시설의 장애인분들을 모시고 체육대회에 참가했다. 아침부터 날이 흐리더니, 급기야 체육대회 개회식이 시작될 쯤 비가 내리기 시작했다. 야외 운동장에서 개최된 행사라, 어쩔 수 없이 비옷과 우산으로 겨우 머리만 가린채 개회식에 참가할 수 밖에 없었다. 수백명의 장애인과 자원봉사자들이 비를 맞고 서 있는 상황에서, 천막 속에 편히 앉아 계시던 시장님, 국회의원, 구위원 분들은 아랑 곳 하지 않고, 기나긴 축사를 하셨다. 빗줄기가 굵어져도 그 분들의 축사는 결코 짧아지지 않았다. 그렇게 행사가 시작되고, 안 그래도 몸이 불편한데, 비까지 오니, 행사는 엉망진창이었다. 그만 행사를 끝내고 집으로 돌아가고 싶은 마음이 간절한데, 행사 주최측은 아랑곳 하지 않고, 행사를 진행했다. 비와 추위에 오전내내 떨던 우리에게 점심시간에 주어진 건 알루미늄 호일에 쌓인 식은 김밥 한줄과 미지근한 물에 퉁퉁 불은 컵라면이 전부였다. 나와 우리회사 직원들은 추운날씨에 함께 동행했던 장애인 분들이 걱정이 되어, 김밥과 컵라면을 던져 버리고 근처 식당을 급하게 구해 그곳에서 점심을 해결하기로 했다. 서둘러 식당에 들어서는 순간, 행사 진행요원의 띠를 두른 십수명의 사람들이 뜨끈한 설렁탕을 먹고 있는 것이 아닌가? 식당으로 들어서는 우리 일행을 보고 행사진행요원이 하는 말 " 오늘 행사 참가자들은 밖에서 도시락을 드셔야 하는데요, 여기 식당은 진행요원에게만 식권을 드립니다." 라고 한다...  한대 칠라고 하다가 말았다. 우리는 우리 돈 내고, 뜨끈한 설렁탕을 사먹었다. 그리고, 오후 행사는 하거나 말거나, 장애인분들과 함께 복지시설로 귀가했다.

 

위의 세가지 사례 말고도, 현장의 사회복지사들과 겪은 아쉬운 사업진행사례는 꽤 많다. 이런 일들이 왜 일어나는 것일까? 사업이나 프로그램을 계획하고 실행할 때, 어느 한 쪽의 입장만을 우선시하게 되면, 다른 이해관계자들은 손해를 보거나, 힘이 들거나, 마음이 상할 수 밖에 없다. 이러한 점들을 다 고려한 상황에서 사업을 계획하고, 프로그램을 진행한다면, 일 잘하는 사회복지사 소리를 들을 수 있을 것이다. 지역복지사업이나 프로그램을 진행하면서 고려해야할 이해관계자를 도식화 한다면, 아래와 같다.

 

 

 

" 이 많은 이해관계자를 다 고려하면서, 사업을 진행해야 한다고.... 말도 안돼!!" 라고 말하겠지만, 지역복지사업 한 번 해 보시라... 이 모든 사람들이 사업에 관여하고, 영향을 미친다. 이러한 수많은 이해관계자들의 이해관계를 잘 조율하고 지휘하는 것이 프로젝트 매니저(사업진행자)의 역할이다. 이해관계자에 대한 내용은 앞으로 계속 언급하게 될 것이다. 오늘은 여기까지~~ ^^