ISO26000_ 소비자 이슈_가이드 북 요약(1)

ISO26000_ 소비자 이슈

가이드 북 요약(1)

6월엔 소비자 이슈를...

연초부터 'ISO26000 : 7대 핵심주제' 를 공부하고 있습니다. 6월에 공부할 주제는 '소비자 이슈'입니다. 오늘과 다음 주 두번에 걸쳐서 ISO26000 가이드 북, 소비자 이슈 부분을 요약해 봅니다. 한가지 간절한 바람이 있다면 ISO26000 가이드 북을 공신력있는 기관에서 다시 한 번 잘 번역해줬으면 합니다. 원본과 번역본을 같이 보고 있는데 영어을 잘 못하는 제가 봐도 무슨 말인지 도통 모르게 번역해 놓은 부분이 많습니다. 꼭 부탁합니다.

6.7 소비자 이슈

6.7.1 소비자 이슈 개요

6.7.1.1 조직 및 소비자 이슈

고객과 소비자에게 제품 및 서비스를 제공하는 조직은 그 소비자 및 고객에 대한 책임이 있다. (조직의) 책임은 교육 및 정확한 정보제공, 공정하고 투명하며 도움이 되는 마케팅 정보 및 계약 프로세스의 이용, 지속가능소비 촉진, 모두에게 접근성을 제공하고, 적절한 경우 취약 및 불리한자의 요구에 맞춘 제품 및 서비스의 설계를 포함한다. 책임은 또한 설계, 제조, 유통, 정보 제공, 지원 서비스, 철회 및 리콜절차를 통해 제품 및 서비스 이용으로 인한 리스크를 최소화하는 것을 포함한다.

6.7.1.2 소비자 이슈 및 사회적 책임

사회적 책임에 대한 소비자 이슈는 공정한 마케팅 관행, 보건 및 안전 보호, 지속가능소비, 분쟁 해결 및 구제, 데이터 및 프라이버시 보호, 필수 제품 및 서비스에 대한 접근, 취약하고 불리한 소비자의 필요에 대한 대처 및 교육과 관계가 있다. 이와 관련하여 UN 소비자 보호 가이드라인은 소비자 이슈 및 지속가능소비에 관한 근본적인 정보를 제공하고 있다.

참고 : UN 소비자 보호 가이드라인

UN 소비자 보호 가이드라인은 소비자 보호 영역에서 가장 중요한 국제 문서이다. 1985년 UN총회에서 합의하에 이 가이드라인을 채택하였다. 1999년에는 지속가능소비에 관한 조항을 포함하면서 확대되었다. UN가이드라인은 국가가 소비자의 보건 및 안전에 대한 유해로부터 소비자를 보호하며, 소비자의 경제적 이해관계를 촉진하고 보호하며, 소비자가 제공받은 정보를 선택할 수 있도록 하며, 소비자 교육을 제공하며, 효과적인 소비자 구제를 이용하도록 하고, 지속가능한소비방식을 촉진하며, 소비자 단체를 구성할 수 있는 자유를 보장할 것을 요구하고 있다. 

6.7.2  원칙 및 고려사항

- 안 전 :  유해하지 않은 제품에 대한 접근권 또는 생산 프로세스, 제품 및 서비스에서 생기는 소비자 보건 및 안전에 대한 위험으로 부터의 보호 

- 정보접근 : 개인의 희망 및 필요에 따라 제공받은 정보에 기반하여 선택할 수 있도록 하기 위해, 부정직하고 오인할 만한 광고 및 라벨링으로부터 보호받기 위한 적절한 정보접근

- 선 택 : 만족할 만한 품질이 보장되면서 경쟁력 있는 가격으로 제공되는 다양한 종류의 제품 및 서비스 중에서 선정할 능력을 포함한 소비자의 경제적 이해관계 촉진 및 보호

- 의견청취 : 소비자 및 다른 관련 그룹 또는 조직을 구성할 자유, 특히 정부 정책을 수립 및 실행 할 경우, 그리고 제품 및 서비스를 개발할 경우 소비자에게 영향을 주는 의사결정 프로세스에 소비자의 견해를 제출 할 기회

- 구 제 : 소비자에 대한 효과적인 구제 가능성, 특히 허위표시, 잘못 만들어진 제품 또는 불만족스러운 서비스에 관한 보상을 포함한 정당한 클레임에 대한 공정한 처리 형태

- 교 육 : 소비자 선택의 환경적, 사회적 및 경제적 영향에 대한 교육을 포함한 소비자 교육은 소비자가 자신의 권리, 책임 및 이를 실천하는 방법을 알게 하면서, 제품 및 서비스에 대하여 정보를 제공받고, 자주적인 선택을 내릴 수 있도록 함

- 건강한 환경 : 지속가능소비는 경제적, 사회적 및 환경적으로 지속가능한 방식으로 제품 및 서비스에 대한 현재세대 및 미래세대의 필요를 충족하는 것을 포함한다.

- 프라이버시 존중 : 어느 누구도 자신의 프라이버시, 가족, 가정 또는 통신에 대해 임의 간섭을 받거나 명예 및 명성에 대한 공격을 받아서는 안되며, 누구나 그러한 간섭 또는 공격으로부터 법적인 보호를 받을 권리가 있다.

- 사전예방적 접근 : 조직은 어떤 조치가 조직에게 끼칠 단기 경제적 비용뿐만 아니라, 그 조치의 장기비용 및 이득을 고려하여 사전예방적 차원의 접근을 해야 한다.

- 양성평등 및 여성의 권한부여 촉진 : 성 고정관념의 고착화를 예방해야 한다.

- 보편적 디자인의 촉진 : 이는 개조 또는 특수 설계의 필요없이 가능한 최대한 범위까지 모든 사람이 이용할 수 있는 제품 및 환경의 설계이다. 보편적 설계와 디자인은 공평한 이용, 이용의 유용성, 단순하고 직관적인 이용, 인지할 수 있는 정보, 오차 허용한계, 적은 육체적 노력, 접근 및 이용을 위한 크기 및 공간이라는 7가지 원칙이 있다.

6.7.3 소비자 이슈 1 : 공정 마케팅, 사실적이고 편중되지 않은 정보 및 공정 계약 관행

6.7.3.1 이슈 해설

공정마케팅은 소비자가 이해할 수 있는 방식으로 제품 및 서비스에 관한 정보를 제공하는 것이다. 공정 계약 프로세스는 공급자 및 소비자 간 협상력의 불균형을 완화시킴으로써 쌍방의 정당한 이익 보호를 목표로 한다. 책임있는 마케팅은 전체 수명주기 및 가치사슬에 걸친 사회적, 경제적 및 환경적 영향에 대한 정보 제공을 포함하는 것이다.

6.7.3.2 관련 활동 및 기대

- 핵심 정보 누락을 포함하여 상대를 속이고 오도, 기만 또는 불공정, 불명확 또는 모호한 어떤 관행에도 참여하지 않는 것이 좋다.

- 소비자가 정보에 기반하여 선택했다는 근거로서 쉬운 접근과 비교를 허용하는 투명한 방식으로 관련 정보를 공유하는 것에 동의하는 것이 좋다.

- 제품 및 서비스의 가격 총액, 세금, 조건, 상황 및 운송 비용을 투명하게 공개하는 것이 좋다. 소비자에게 신용 거래를 제공할 경우, 관련된 모든 비용, 지불금액, 할부 개월 및 불입기한을 포함한 평균이자율 뿐만 아니라 실질 연이율에 대한 세부 정보까지 제공하는 것이 좋다.

- 요구하는 대로 근본적인 사실 및 정보를 제공함으로써 클레임 또는 주장을 실증하는 것이 좋다.

- 성, 종교, 인종, 장애 또는 개인적 관계(성 지향성을 뜻함)와 관련해 고정관념을 고착하는 글, 음향 또는 이미지를 사용하지 않는 것이 좋다.

- 아동을 포함해서 취약집단의 최대 이해관계에 맞는 광고 및 마케팅을 주로 고려하고, 이해관계에 해가 되는 활동에는 참여하지 않는 것이 좋다.

- 표준화된 시험 절차를 이용하여 결정되고 가능하다면 평균성능 또는 우수 관행과 비교한 제품 및 서비스의 주요 품질 측면의 정보를 제공한다.

- 제품에 포함되어 있거나 제품의 수명주기 동안 유출될 수 있는 잠재적으로 유해한 사용, 유해한 원자재 및 유해한 화학물질 같은 제품 및 서비스의 보건 및 안전에 대한 측면을 명시해야 한다.

- 책임의 불공정한 배제, 가격 및 상황의 일방적인 변경 권리, 지급불능 리스크를 소비자에게 전가 또는 부당하게 긴 계약 기간 같은 불공정한 계약 조건을 포함하지 않으며, 비합리적인 신용등급을 포함한 약탈적 관행을 포함하지 않는 계약을 체결해야 한다.

6.7.4 소비자 이슈 2 : 소비자의 보건 및 안전 보호

6.7.4.1 이슈 해설 : 제품 및 서비스는 법적 안전 요구사항의 범위를 넘어서 안전한 것이 좋다. 안전은 피해 또는 위험을 피하도록 잠재적인 리스크를 예상하는 것을 포함한다. 모든 리스크를 예상 또는 제거할 수는 없으므로, 안전 보호 조치는 제품 취소, 철회 및 리콜 메커니즘을 포함하는 것이 좋다.

6.7.4.2 관련 활동 및 기대

- 정상적 또는 합리적으로 예상할 수 있는 이용 조건에서 이용자 및 다른 사람, 이들의 재산 및 환경에 안전한 제품 및 서비스를 제공해야 한다.

- 보건 및 안전 법, 규정, 표준 및 다른 시방서의 적절성을 평가하는 것이 좋다. 만일 더 높은 수준의 요구사항으로 더 나은 보호를 한다는 증거가 있다면 조직은 최소한의 안전 요구사항 이상으로 하는 것이 좋다.

- 제품이 시장에 나온 후 예상하지 못한 유해성이 있고, 심각한 결함이 있고 혹은 오도되고 또는 잘못된 정보를 포함한 경우에는 서비스를 중단 또는 아직 유통사슬에 있는 모든 제품을 철회하는 것이 좋다.

- 제품 개발의 경우, 발암성, 돌연변이 유발성, 생식에 대한 독성, 잔류성 및 생체 누적성 화학물질을 포함하지만 여기에만 한정되지 않는 해로운 화학물질의 이용을 피하는 것이 좋다.

- 신소재, 신기술 또는 신제조법을 도입하기 전에 제품 및 서비스의 보건 리스크 평가를 실시하고 해당되는 경우 소비자가 이용할 수 있도록 문서화한다.

- 소비자에게 제품의 올바른 사용방법을 알려주고, 의도된 용도 또는 정상적으로 예상 가능한 사용 및 관련된 리스크를 경고하는 것이 좋다.

- 소비자가 관리하는 동안 제품의 부적절한 취급 또는 보관함으로써 제품이 불완전하게 되는 것을 예방하는 조치를 채택하는 것이 좋다.

6.7.5 소비자 이슈 3 : 지속가능소비

6.7.5.1 이슈 해설 : 지속가능소비는 지속가능발전과 같은 속도로 제품 및 자원을 소비하는 것이다.

6.7.5.2 관련 활동 및 기대

- 제품 및 서비스의 선택이 소비자 안녕 및 환경에 영향을 미친다는 것을 소비자가 이해하도록 효과적인 교육을 촉진하는 것이 좋다.

- 쉽게 사용되고, 재사용 되고, 수리되고, 재활용될 수 있도록 제품 및 포장을 설계하고 가능한 경우 재활용 및 폐기 서비스를 제공 또는 제안하는 것이 좋다.

- 제품 또는 서비스의 생산 및 운송과 관련해서 과학적으로 믿을 수 있고, 일관되고, 진실되고, 정확하고, 비교가능하며 검증가능한 정보를 소비자에게 제공하는 것이 좋다. 이 정보는 적절한 경우 가치사슬을 고려한 자원 효율성의 정보를 포함한다.

- 제품정보에는 보건에 미치는 영향, 원산지, 에너지 효율성(해당되는 경우), 내용물 또는 원자재(해당되는 경우, 유전자 변형 유기체 및 나노입자의 이용을 포함), 동물복지 관련 측면(해당되는 경우, 동물실험 사용을 포함), 제품 및 제품 포장의 안전한 이용, 유지보수, 보관 및 폐기가 포함된다.

- 긍정적인 환경 측면, 에너지 효율성, 제품 및 서비스에 대한 사회적 및 환경적으로 이득을 주는 특성을 소비자와 소통하기 위해 믿을 수 있고, 효과적이며, 독립적으로 검증된 라벨링 제도, 에코 라벨링 혹은 심사 활동과 같은 다른 검증 제도를 사용하는 것이 좋다.

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오늘은 여기까지입니다. 다음 주에 소비자 이슈 요약_(2)를 싣겠습니다. 블로그 찾아주셔서 늘 고맙고 감사합니다.